项目概览
这是一个服务于酒店行业的B2B2C生态系统。面对酒店行业‘招人难、管理乱’的痛点，我们通过青云PMS后台帮助酒店高效发布房务需求，并通过马小二App连接广大的全职/兼职房嫂群体，实现“像打车一样呼叫清洁服务”的灵活用工模式。同时，通过品牌官网的重构，完成了商业价值的对外输出。
设计挑战
挑战与痛点
面对酒店行业长期存在的“招人难、固定人力成本高”的经营困境，青云与马小二合作引入了“灵活用工（滴滴打扫）”的商业模式。 但作为体验设计负责人，我面临的真正挑战是：如何用设计打破系统门槛，让复杂的商业模式在真实的线下场景中平稳落地？
B端商业痛点：调度低效与信息孤岛
传统模式下，酒店前台与保洁阿姨依赖对讲机沟通，房态更新存在长达 30-60 分钟的延迟。面对外部的“兼职运力”，酒店缺乏统一的派单与在线品控系统，导致“花了外包的钱，却管不好服务质量”，直接阻碍了灵活用工模式的推行。
C端体验痛点：蓝领群体的数字鸿沟
履约端的“房嫂”平均年龄在 45 岁以上，视力逐渐衰退且对智能手机操作存在畏难情绪。市面上主流的 App 信息层级复杂、充斥营销干扰。这种极高的“认知与学习门槛”直接劝退了大量潜在阿姨，导致运力流失，威胁到整个商业闭环。
研究&思考
思考策略
跳出单一的劳务派遣工具属性，构建“酒店端（需求方+小二端（服务方）+客人端（体验方）+管理后台”的四端闭环数字生态。通过多端协同设计，平衡商业效率与用户体验，赋能酒店实现降本增效。
核心业务目标：“如何通过数字化重塑客房服务流程，让灵活用工更高效、管理更透明？”
体验重构：多端协同与核心链路极简化
针对酒店痛点，重构“一键叫人”与“数字房务”的核心业务链路。将传统纸质派单转化为移动端实时响应，极简重塑小二端（尤其是外部灵活用工）的接单与做房流转体验。同时在客人端打通在线配送与互动，打造无缝顺滑的服务体验闭环，全面提升人效比。
视觉与易用性设计：B端效能与包容性设计
梳理四端复杂的信息架构，建立统一且具备延展性的设计规范（Design System）。对于管理后台与酒店端，强化数据可视化设计，让房态与用工成本一目了然；针对小二端（保洁人员），引入包容性/适老化设计（大字号、强对比、明确的色彩状态），降低一线蓝领员工的数字化工具学习门槛。
建立信任壁垒：标准化管控与情感化激励
将非标的线下服务通过设计转化为标准化的线上流程。在产品中透传“线上线下培训”与“用工保险”状态，建立酒店对灵活用工的平台信任感。同时，在客人端设计轻量化的“评价打赏”互动机制，通过情感化设计激励服务人员，让房务员成为“有温度的管家”，提升服务质量与平台口碑。
设计方案
打通从 PMS 后台派单到 App 执行的数字化闭环，降低基层员工的培训成本与沟通误差
的双核驱动模型。
01. 青云酒店官网设计（获客体验）
将原本冗长的设备列表折叠为“卡片流”，释放了 40% 的首屏空间给社交入口。引入 Dark/Light Mode，适应用户深夜使用的场景习惯。
02. 青云酒店PMS系统设计(管理中枢)
将原本冗长的设备列表折叠为“卡片流”，释放了 40% 的首屏空间给社交入口。引入 Dark/Light Mode，适应用户深夜使用的场景习惯。
03. 马小二APP
“马小二”可无缝对接酒店PMS系统,实现在线派房、做房、超房自动统计、工程移动管理、绩效激励、客情维护等功能,全面实现酒店房务一体化、数字化管理,提升管理效率,增强运营质量。 以“一键下单,服务立达”的方式 解决酒店业招工难,用工成本高的问题。
Results 结果与心得
以下是一些值得总结的经验教训。 延续到未来的项目中
由于项目移交与组织架构原因，我未能获取该生态长期的核心业务埋点数据。但作为体验设计负责人，该项目成功上线后，在商业模式重塑与社会价值创造上带来了不可忽视的改变，这也让我对“设计赋能业务”有了更深刻的理解：
将酒店业务变成数字化客房管理工具
实现企业降本增效、数字化服务，提升工作效率和增强运营质量。